Remboursement suite à retard de livraison

Bonjour,

J'ai passé une commande sur un site de VPC début mai et j'ai choisi un mode de livraison express (48h de délai de livraison).
L'article a été envoyé le 10 mai et je n'ai toujours rien reçu. J'ai donc contacté à plusieurs reprises le marchand qui est " la maison de valérie" et je n'ai eu aucune réponse concrète. Depuis, j'ai demandé le remboursement de ma commande mais le service client me signale qu'il faut que j'attende le soi disant résultat d'une enquête concernant la marchandise (le colis a du être perdu ou volé).
Bref, je ne pense pas que cela me concerne et j'aimerai donc savoir si je dois commencer les procédures pour leur ordonner le remboursement des sommes payées.
Quel type de courrier dois-je envoyer ? quelle autres procédures pourrai-je entamer ? quels sont les délai légaux ?

merci de vos réponses.